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                                          商品售后服務評價

                                          商品售后服務認證的意義

                                          作者: 來源: 時間:2018年04月12日 字體:[] 留言
                                          商品售后服務認證的意義
                                          在過去,我們的企業要做好服務,并向社會告知企業的服務良好,希望獲得更大的市場和美譽度時,主要會面臨兩大問題:第一,是服務的度量衡不統一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的說法,欠缺規范性的,具有指導性的國家標準。第二,顧客和消費者對企業自己的宣稱和承諾難以認同,對企業服務品質的好壞,缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說,企業會在自己的產品包裝上使用“中國名牌”、“名優產品”、“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標識和字樣來顯示自己的優勢,但對于服務品質的證明標識來說,一直是一片空白。
                                          2006年,隨著國家商務部頒布《商品售后服務評價體系》標準,終于結束了售后服務的度量衡不統一的情況。商務部為了規范國內企業售后服務混亂的情況,為我們的企業制訂了這樣一個站在國家高度的準則。標準在制定的時候,進行了大量的研究,征求了很多行業專家、有關單位的意見,歷經多次修改定稿。標準頒布后,國家認監委很快批準成立了依據“商品售后服務評價體系”進行服務認證的第三方機構,結束了商品服務品質沒有專業的權威機構來評價和證明的時代。
                                          對于通過“商品售后服務評價體系”認證的企業,首要的益處是能按標準要求來建立服務體系,制訂科學的服務制度,參照標準對過往的不足之處進行整改,讓服務系統得到良好運轉;第二是能以認證來約束企業的服務行為,換言之,在獲得認證以前,企業可以做高水平的服務,也可以做一般水平的服務,但是通過認證,就約束企業必須達到一種高水平,這樣的高水平就是以服務的星級來向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業,每年都會有國家注冊的評審員到企業進行監督檢查,起到一種外部強制性的作用,督促企業保持高水平服務,并要求其不斷改善。
                                          第三,獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識,該標識是國家商務部推薦的權威標識,也是給企業的服務水平做出的公正、準確、可靠的評價,給顧客最直觀的理解和信賴的依據。通過認證,就意味著在全國和全行業中服務領先。通過認證,就是品牌和信譽上的最大優勢。
                                          商品售后服務評價體系認證的過程和特點
                                          商品售后服務評價體系認證作為國家批準的服務認證項目,嚴格遵循著國家商務部和認監委的有關要求,建立了一個公正、公開、科學的評價系統,簡要的過程是:
                                          企業提出認證申請,認證機構進行審查后予以受理,然后機構派出專家組成評審組,先對企業的服務體系文件進行評審,再到企業總部管理層和各服務現場評審(觀察現場,查閱記錄,訪問有關的管理者、員工和顧客),最后評審組進行綜合評價評分,得出評審報告,經過全國商品售后服務達標認證評審委員會審查確認,根據評分結果頒發相應的星級認證證書。
                                          商品售后服務評價體系認證主要有以下特點:
                                          首先,它屬于服務認證類別,目的是評出服務的優良程度。按《中華人民共和國認證認可條例》規定,我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。我國的產品認證和管理體系認證,如“3C認證”、“ISO9001質量管理體系認證”等已開展多年,而服務認證是一個全新的領域。
                                          其次,商品售后服務評價體系認證采取的是評分制,認證的過程包括企業層和執行層每個環節的評價。評審組不僅要對企業總部的管理層進行檢查,還會到企業各地的服務網點(細化到了地區/市一級)去觀察場地、訪問顧客,了解配送、維修、投訴處理、技術支持、客戶關系等有關要點,評價是否能滿足要求,最后匯總全國各地的情況,才能做出評審結論。
                                          最后,認證對獲得星級證書的企業進行有效的監督。由認證中心建立在線投訴平臺,顧客可通過平臺對企業進行投訴,中心會將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分,作為企業星級升降/暫停或撤銷證書的重要指標之一。
                                          企業要具有良好文化服務,需要通過服務現場的宣貫或各種傳播渠道宣貫文化,向顧客明示服務理念,給予顧客一定的心理感受,并且有系統的服務策略,服務活動,服務目標,服務承諾。
                                          完善的服務規章制度,專職的服務執行人員和監督人員,有效的服務流程,專門的人員培訓,專門的服務經費(包括培訓經費、專門的服務保障資金、保險等),合理的場地和設施,也是服務系統有序運轉的重要保證。
                                          企業要保證商品的正規進貨渠道,保證商品信息的完整性和可靠性,并有效識別需維修的產品,對生產企業及時聯絡和約束,使顧客維修方便。建立先行賠付制度,保證商品退換貨的及時有效,防偽制度的切實可行,讓顧客放心消費,放心查詢。
                                          此外,企業要建立投訴處理平臺,與顧客進行有效的溝通,并且能通過回訪,反饋,調查,優惠服務等多種方式贏得顧客心理,掌握顧客意見,持續改進服務。
                                          零售業企業如果完善了以上幾個方面,相信對于服務體系的規范,服務水平的提高,顧客滿意度的提升,都有巨大的促進作用。
                                          培訓售后服務管理師是通過認證的第一步
                                          商品售后服務評價體系標準明確規定,企業中要配備數量合理的售后服務管理師。作為專業的服務管理者,售后服務管理師的職責是在企業內部使各級管理者、員工理解“商品售后服務評價體系”標準指標的含義,并對售后服務系統起到指導作用。
                                          企業要按商品售后服務評價體系建立服務系統,首先需要售后服務管理師這樣的專業人員進行理解和指導,其次才是貫徹實施的過程。
                                          目前,全國一千多家大中型企業為貫徹“商品售后服務評價體系”標準,規范自身服務體系,或是為了進行“商品售后服務評價體系”認證的前期準備,都派人參加了已開展30期的售后服務管理師培訓,并獲得了由中國商業聯合會頒發的售后服務管理師職業資質證書。目前零售業參加培訓的企業有蘇寧電器、北京城鄉貿易、上海百聯、北京燕莎、北京翠微、八佰伴等。
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